Kuidas riigi e-teenuseid ühtselt paremaks arendada

MKM viis läbi 20 avaliku sektori e-teenuse analüüsi, mis näitas selgelt e-teenuste kitsaskohad kätte. Millele peaks rohkem tähelepanu pöörama, sellest kirjutab ITuudistele Janek Rozov.

Kui head on riigi e-teenused tegelikult?

Tõeliselt innovaatilisteks ning tõhusateks saab pidada vaid üksikuid Eesti riigiasutuste avalikke e-teenuseid. Kuigi asjaajamine on üle viidud veebi, toimivad paljud teenused endiselt pabermaailma loogikast lähtuvalt. Kuid teenuse arendamine virtuaalses kanalis peaks endaga kaasa tooma midagi enamat kui lihtsalt kokkuhoidu ajalt, mis muidu kuluks kasutajal füüsilise kohaletuleku peale.

Probleemiks on ka see, et ametnikud ei ole IT lahenduste tellimisel arendajatele võrdväärsed partnerid ning nad lihtsalt ei oskagi kirja panna, mida on vaja muuta. Eeldatakse, et küll need IT-mehed kõik probleemid ise lahendavad.

Lisame siia perspektiivi, et aastast 2020 väheneb drastiliselt võimalus kasutada Euroopa Liidu struktuurivahendeid, kuid viimase kümne aasta jooksul on avaliku sektori IT-arendusi rahastatud peamiselt just ELi rahakotist.

Seega seisame ülesande ees, kuidas pärast 2020. aastat arendada tõhusaid e-teenuseid senisest paremini, kuid oluliselt vähenenud ressurssidega.

E-teenus kui osa suuremast süsteemist

Seetõttu analüüsisime hiljaaegu üheksa riigiasutuse e-teenuseid, kokku oli neid 20 - tuludeklaratsiooni esitamisest ja autojuhilubade eksamiaja broneerimisest kuni maksuvõla ajatamiseni ja ehitusloa taotlemiseni.

Analüüsist selgus, et riigiasutused pööravad arendusprotsessi tulemusel saavutavate mõjude hindamisele liiga vähe tähelepanu. Eeskätt tegeldakse nende teenustega, mida pakutakse oma asutuste siseselt, jättes tähelepanuta asjaolu, et see võib olla üksnes väike osa mõnest teisest teenusest. Nii on näiteks ehitusloa taotluse esitamine kohalikule omavalitsusele vaid üks osa protsessist, millele lisanduvad veel kõikvõimalikud kooskõlastused teistelt asutustelt. Pöörates tähelepanu üksnes ehitusloa taotluse esitamise arendamisele ja jättes tähelepanuta teised taotlusega seonduvad toimingud, ei pruugi arendamise lõpptulemusena kasutaja jaoks sisuliselt midagi muutuda.

Teiseks kitsaskohaks on kesksete lahenduste puudumine. Näiteks puudub avalikus sektoris keskne riigilõivu maksmise lahendus, mistõttu tekib olukord, kus iga asutused arendab oma ja erinäolise lahenduse ning tehakse palju dubleerivat tööd. See on aga kallis ja tekitab ka kasutajates segadust.

Eestis on teenuste pakkumisel põhimõtteks andmete topeltküsimise keeld. See tähendab, et kui üks asutus on kliendilt juba mingeid andmed kogunud, siis teine asutus neid uuesti küsida ei tohi. Selleks, et tagada andmete kättesaadavus asutuste vahel, on loodud riigi infosüsteemi haldussüsteem (RIHA), kus on muuhulgas kirjeldatud kõikide riigi andmekogude andmestik. Paraku on RIHA kasutamine nii keeruline, et sellega saavad hakkama vaid infotehnoloogias väga pädevad ametnikud, kes enamasti ei ole aga need inimesed, kes teenuse osutamise eest vastutavad.

Üheksa korda analüüsi, üks kord arenda

Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi analüüsi põhirõhk oli suunatud projekti valitud teenuste eelanalüüsile, vastuseid otsiti küsimustele „mida teha?“ ja „kas seda vaja on?“. Seni on e-teenuste arendamisel keskendutud infosüsteemi detailanalüüsile, mis andis vastuse küsimusele „kuidas?“. Kuid sellise lähenemise puhul ei ole võimalik projekti pooleli jätta, kui selgub, et tegelikult ei olegi sellist lahendust vaja. Arvestades, et ühe teenuse eelanalüüs on ligikaudu kümme korda odavam kui selle arendamine, on vigade vältimiseks analüüs kindlasti tõhusam ja odavam vahend.

Eelanalüüsi käigus on võimalik tuvastada muuhulgas ka seda, kas konkreetne teenus oleks mõttekas liita mõne teise e-teenusega või peaks analüüsitav teenus olema osa mõne teise teenuse protsessist. Samuti võib selguda, et e-kanalisse minek ei pruugi mõnel juhul üldsegi otstarbekas olla, kui teenusel on väga vähe tarbijaid. Siis võibki teenuse paberil pakkumine olla hoopiski parem viis.

Teenuste arendamisel on harjutud arendamisvajadust põhjendama sellega, et nii muutub teenus lihtsamaks, kasutajasõbralikumaks, kasutavamaks, kiiremaks, odavamaks jne. Need on aga subjektiivsed hinnangud, mis ei anna ühest ülevaadet sellest, mis tegelikult paremaks muutub – kui palju raha hoitakse kokku arenduse tulemusel või kui palju väheneb ajaliselt või rahaliselt kasutaja halduskoormus. Mõõdikute juurutamine asutustes aitab seega panna teenuse osutamise ajalisse ja rahalisse perspektiivi, seda nii asutuse kui ka kasutaja vaatest ning hinnata teenuse olulisust ja mõju.

Avalike teenuste arendamist toetatakse aastatel 2014-2010 Euroopa Liidu struktuurifondidest kokku 98 miljoni euroga, millest umbes 10% suunatakse avalike teenuste eelanalüüsile ning ülejäänud juba analüüsitud e-teenuste IT-arenduste loomiseks. Kui Majandus-ja Kommunikatsiooniministeerium saab riigiasutusi suunata avalike teenuste arendamise rahastamisprotsessis pöörama tähelepanu eelpool väljatoodud põhimõtetele, siis peab ka iga asutus peeglisse vaatama ning mõtlema, kuidas oma tööd efektiivsemaks ja teenuspõhisemaks muuta. 

Osale arutelus

  • Janek Rozov

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Seotud lood

Jälgi ITuudiseid sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

IT Koolitus otsib KOOLITAJAT

IT Koolituskeskuse OÜ

10. detsember 2017

Julianus Inkasso otsib TARKVARAARENDAJAT

Julianus Inkasso OÜ

25. november 2017

Derivco is looking for a TECHNICAL WRITER

Derivco Estonia OÜ

15. detsember 2017

Arvamused

Teabevara