Emor: telekomialal on teenindus aastaga halvenenud

Klienditeenindus
Klienditeenindus ettevõtte kontoris.

Eesti telekomisektori teeninduse tase on aastaga muutunud ebaühtlasemaks ning pigem nõrgenenud, selgus TNS Emori uuringust.

TNS Emori poolt aasta lõpus läbi viidud telekommunikatsioonisektori teenindustaseme võrdlusuuringu tulemusel selgus, et teeninduse koondhinnang on neljapallisel skaalal langenud 3,6 pallilt 3,5 pallile.
„Tase on kokkuvõttes siiski kõrge, kuid tõepoolest, aastaga näeme muutusi pigem nõrgenemise suunas,“ tõdes TNS Emori uuringuekspert Kaidi Kandla. „Lisaks on teeninduskvaliteet aastaga muutunud ebaühtlasemaks, erinevused nii teeninduskanalite lõikes kui ka ettevõtete lõikes on kasvanud. Neljapallisel skaalal olid koondhinnangud erinevatel ettevõtetel nüüd vahemikus 3,1-3,9 palli,“ selgitas ta TNS Emori pressiteates.
Aastaga on Kandla sõnul ainsa ettevõttena selgelt oma teeninduse taset parandanud Tele2, keda kokkuvõttes on kõige kõrgemalt hinnatud (3,9 palli) ning kus teenindajate teenindus- ja müügioskused on hetkel ühtlaselt parimad nii esindustes, telefonis kui ka meili teel suheldes. Tele2-le järgnevad teeninduse tasemelt Eesti Telekom (EMT ja Elion), Starman ja Viasat.
Tele2 klienditeenindusdirektor Sirli Seliov kinnitas ettevõtte pressiteates, et teeninduskvaliteet on neile sama oluline kui teenuse tehniline kvaliteet. Oma teenindajate müügi- ja teenindusoskuste parandamiseks on nii esindustes, klientide kõnedele kui e-kirjadele vastamisel aastaga palju paremuse suunas liigutud, märkis ta.
„Näiteks algatasime tänavu mentorlusprogrammi, mille raames käivad esinduste parimad teenindajad teiste esinduste töötajaid juhendamas. Korraldame ka ise aasta jooksul rohkelt testklientide külastusi ning analüüsime põhjalikult kõnekeskusesse tulnud kõnesid. Samuti käivad ka meie tippjuhid regulaarselt ise esindustes oma teenindusoskusi harjutamas ja kõnekeskuses klientide kõnedele vastamas,“ selgitas Seliov.
TNS Emori uuringuekspert Kaidi Kandla kinnitusel saab Eesti telekomisektoris parima teeninduse osaliseks esindusi külastades (3,7 palli keskmiselt). Järgnevad telefonisuhtlus (3,5) ning meili/veebikeskkonna teel suhtlemine (3,4 palli).
Teenindajad on tema sõnul enamasti kompetentsed ja heade ametialaste teadmistega ning suhtuvad klienti meeldivalt, kuid jätkuvalt on enam arenguruumi just müügioskuste lihvimisel – kliendi probleemi kaardistusoskusega ning klientidele lahenduste pakkumise oskusega.
Keskmine ooteaeg esindustes on uuringu andmeil püsinud aasta varasema tasemel, negatiivse tendentsina on jätkuvalt pikenenud ooteaeg infotelefonidele helistades.
Eelmise aasta lõpus telekomisektoris läbi viidud võrdlusuuringu raames hinnati kokku kuue telekommunikatsiooniettevõtte (Elisa, Eesti Telekom (EMT ja Elion), Starman, STV, Tele2 ja Viasat) teenindust 135 teeninduskontakti käigus, kolmes teeninduskanalis: otsene teenindus, telefoniteenindus ja meili-/veebiteenindus. Uuring teostati nn mystery shoppingu meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad.
TNS Emor on kaardistanud erinevates valdkondades Eesti teeninduse indeksit alates 2005. aastast.
Turundusteabe ja uuringuteenuste pakkuja TNS Emori emafirmad Kantar ja TNS tegutsevad enam kui 80 riigis.

Osale arutelus

  • ITuudised.ee

    ITuudised.ee

Toetajad

Jälgi ITuudiseid sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

Derivco is looking for a JUNIOR .NET DEVELOPER

Derivco Estonia OÜ

15. september 2017

Derivco is looking for a VIDEO PRODUCTION SPECIALIST

Derivco Estonia OÜ

15. september 2017

Derivco is looking for a POKER INTEGRITY SPECIALIST

Derivco Estonia OÜ

15. september 2017

Käsi­raamatud