Digilahendusega juhitud kliendikogemus ja tehisintellekt aitavad äriprotsesse muuta

Columbus Eesti müügi ja teenuste digitaliseerimise tiimi juht Maria Zukova.
Columbus Eesti müügi ja teenuste digitaliseerimise tiimi juht Maria Zukova.

Paljud edukad ettevõtted on teenuste efektiivsemaks muutmiseks teinud digitaliseerimisega algust juba mõnda aega tagasi ja tegelevad sellega pidevalt. Kuidas jõutakse soovini protsesse digitaliseerida ja millest alustada, selgitab Columbus Eesti müügi ja teenuste digitaliseerimise tiimi juht Maria Zukova.

Iga ettevõtja unistuseks on, et kollektiiv töötaks kiiremini ja tõhusamalt. Soovitud eesmärgi võib saavutada erinevate abinõudega, kuid üsna tõenäoline on, et kupja käsk “Meil ei logeleta, tegutsege kiiremini!” tekitab tänapäeval pigem kaost.

Soov teenuseid digitaliseerida on ettevõte loomuliku arengu tulemus

Digitaliseerimist nähakse tänapäeval ühena võimalustest toodeid või teenuseid arendada. Selle ajendiks on soov vähendada kulusid ja kasvatada müügikäivet. Tihti tähendab see ka olemasolevate lahenduste suhteliselt piiratud arendust, et need täidaksid minimaalselt ettevõtte muutuvaid ärivajadusi. Siin on tegelikult üsnagi tõsine mõttekoht – kui vähesest digitaalteenuste arendamisest piisab, et need kohe homme tööprotsessile jalgu ei jääks?

Digilahendus võimaldab juhtida kliendikogemust

Klientide kogemus ja sellest tulenev tagasiside eri internetikanalites on juba muutunud mistahes reklaamist olulisemaks ajendiks teenuste ja toodete tarbimisotsuste langetamisel. Kui reklaami puhul on võimalik sihtgrupini jõudvat infot ja kuvandit sisuliselt täielikult kontrollida, siis näiteks negatiivse kliendikogemuse paiskumist internetti ja selle edasist levikut pidurdada on väga keeruline.

Kliendi rahulolu huvitab aina enam ka ettevõtjaid ning digitaalsed suhtluskanalid annavad võimaluse kliendikogemust märksa rohkem juhtida. Kõigepealt tuleks kindlaks teha, millal klient ettevõttega kokku puutub ja kuidas ta seda teha eelistab ning kuidas oleks võimalik kliendisuhtlust digitaliseerida. Näiteks kiirsuhtlus (inglise keeles chat) aitab kliendil kiirelt ja lihtsalt kogu informatsiooni kätte saada. Olulise info saab lisada ka meilide automaatvastustesse või sõnumitesse.

Maailma ühed kasumlikumad ettevõtted Apple, Amazon, Google ja Facebook on loonud oma klientidele teenuste platvormi, kus saab tegutseda kiirelt ja mugavalt. Tõhus ja kasutajale meeldiv rakendus võimaldab (ostu)protsessi juhtida alates algushetkest nii otseselt kui kaudselt tehnoloogiliste võimaluste abil.

Praeguses turusituatsioonis on väga oluline klienti pidevalt kaasata ja temaga kontaktis olla. Näiteks võib lühike teeninduskogemuse lõpetamiseks ja kliendisuhte hoidmiseks korraldatud rahuloluküsitlus  anda märkimisväärset sisendit protsesside parandamiseks. Igapäevasuhtlusse kliendiga lisavad positiivset emotsiooni ka digitaalsetes kanalites saadetud meeldetuletused garantii- ja hooldustööde aegade kohta, samuti sisukad iseteenindusportaalid, mille abil kliendid saavad oma mured kiirelt lahendatud väljaspool tööaega.

Tehisintellekt kohalolu me veel ei taju, kuigi äriprotsesse peaks juba muutma 

Maailmas üha enam levivad teenustega seoses näo- ja häältuvastused, mis võimaldavad suhtlusprotsesse kiirendada. Nii kasutavad paljud ettevõtted suhtluses tehisintellekti ja aina enam abistavad kliente botid ehk arvutiprogrammid, mis suhtlevad inimkeeles.

Kuigi me ei tarvitse seda veel õieti tajudagi, on asjade internet ehk IoT (The Internet of Things) meid tasapisi, ent järjekindlalt ümbritsema hakanud, näiteks mitmesuguste andurite näol, mida paigaldatakse pea kõikjale eesmärgiga meid abistavat informatsiooni koguda. Siinkohal peaks põhiroll olema ettevõttel ja selle soovil oma igapäevatööd efektiivsemaks muuta rakendades anduritelt saadavat infot operatiivtegevuste parandamiseks ja analüüsi sisendiks tuleviku muudatuste planeerimisel. Taolised lahendused eeldavad lisaks digilahenduste kasutuselevõtule sageli olemasolevate äriprotsesside muutmist.

Tegelikult suhtuti tehisintellekti tõhususse Eestis veel üsna hiljuti skeptiliselt, kuid hetkel, mil meil jõuab müügile iPhone X, muutub näotuvastus täiesti tavapäraseks. Elu on näidanud, et kliendid võtavad sellised muutused kiiresti omaks ja eeldavad sarnasel põhimõttel toimivaid lahendusi ka teistelt teenusepakkujatelt.

Mida tuleb silmas pidada teenuste digitaliseerimisel?

Igasuguste digitaalsete lahenduste juurutamisel tuleb arvestada sisseelamisperioodiga. Kuigi tihti kardetakse uuenduste ellu rakendamisel tekkivate vigade puhul klientide pahameelt, harjuvad kliendid tegelikult pea alati kiiremini kui ettevõtte töötajad, kes sisseharjunud töökorralduse muutmisest hoopis rohkem häiritud on. Edu garanteerib see, kui ettevõte oma meeskonnaga täielikult kaasa tuleb ning  fokusseeritult muudatuste juhtimisega tegeleb. Digitaliseerimisel on oluline vaadata tervikut ja teadvustada, et tegu on protsessiga, mis ei saa kunagi valmis. Tuleb mõista, milline on toote või teenuse kvaliteet alustamisel hetkel ja kuhu soovitakse protsessiga jõuda. Läbi tuleks mõelda ettevõtte äristrateegia ja pikaajalised eesmärgid ning seejärel  sobivate tehnoloogiliste lahenduste keerukus. Ettevõtte jätkusuutlikkuse seisukohalt tuleks mainitud teemadega tegeleda kohe, sest tehisintellekt saab aina enam meie igapäevaelu osaks ning võidujooks kliendisõbralikumate ja tõhusamate lahenduste väljatöötamisel juba käib!

Osale arutelus

Toetajad

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi ITuudiseid sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Valdkonna töökuulutused

OG ELEKTRA AS otsib IT KASUTAJATOE KONSULTANTI

OG Elektra AS

29. detsember 2018

Arvamused

Teabevara