10. märts 2014

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Esimene takistus interneti võimaluste ärakasutamisel on ettevõtte äritegevust ja sisemisi protsesse arendavate äritehnoloogide vähesus. Hea äritehnoloogi töö tulemusena ühtlustatakse tööprotsessid, väheneb käsitöö, korrastatakse kliendiandmed, ettevõtte sisemised tegevused muutuvad automaatseks ja lihtsustub äritegevus.

Eestis kiputakse arvama, et ettevõtte muutub iseenesest efektiivsemaks ja selgemaks või eeldatakse  arendustööd IT-juhilt ja ärijuhtidelt. Tegelikult on ettevõtte arenguks vaja arengu eest vastutajat ning IT ja äri sidumiseks tõlki, kes suudab osapooled omavahel rääkima panna.

Äritehnoloogide puudumisel on otsene mõju internetilahenduse tulemuslikkusele. Internet ei ole sobilik kanal teenindaja rohket tähelepanu nõudvate teenuste osutamiseks, see on ideaalne standardiseeritud ja lihtsustatud teenuste jaoks. Paljude eranditega lahenduse viimine internetti on arenduse mõttes kallis ja ebaefektiivne.  Kvaliteetse internetilahenduse loomisel on võtmetähtsusega korrektsete kliendiandmete olemasolu. Kvaliteetse e-teenuse loomine eeldab äritehnoloogia spetsialistide põhjalikku koristustööd ettevõtte sees.

Teine probleem on internetikompetentsi puudumine ettevõtetes. Seetõttu ei ole ettevõtetel konkreetset tegevusplaani, kuidas interneti võimalusi strateegilisel tasemel ära kasutada turunduse, klienditeeninduse või müügi jaoks. Suurem osa internetiga seotud tegevustest jäävad ühekordseteks aktsioonideks, mille mõju ettevõtte majandustulemusele on piiratud.

Siinkohal on probleem ka turu küpsuses – Eestis on häid veebidisaini, internetiturunduse ja sotsiaalmeedia spetsialiste, kuid vähe inimesi, kes suudavad üles ehitada seose interneti võimaluste ja äristrateegia vahele. Strateegilise vaate puudumine kummitab seejuures võrdselt nii erasektorit kui avalikku sektorit ning on suurema osa ebaõnnestunud internetiarenduste põhjus. Vältimaks ressursside raiskamist pealiskaudselt läbimõeldud arendustele, on ettevõtted internetiarendustest tagasi tõmbunud. Seisak paistab silma ka veebipildis – viimased 6-7 aastat on hüppe teinud Eestis vaid üksikud e-teenused ja internetilahendused, suurem osa läbimurdest jääb paraku juba kümne aasta tagusesse aega.

Kolmas probleem on teenuste keerulisus ehk lihtsa ja mugava kasutajakogemuse puudumine. Ilusa veebidisaini loomine on vaid lihtsa teenuse pealmine kiht ning ei aita lõpptulemusele kuigi palju lähemale. Enne välise kihi ilustamist peab teenus muutuma lihtsaks ja arusaadavaks juba ettevõtte sees. Funktsionaalsused peavad võimalikult vähe tekitama täiendavat teeninduskoormust nii klientidele kui ettevõttele. Eesti kliendid eelistavad teenuste kasutamisega ise hakkama saada, nende jaoks on vaev helistada infotelefonile või minna kontorisse. Seda näitavad hästi e-tuludeklaratsioon või elektrilepingute sõlmimine vabaturu tulekul.

Interneti eelistamine muudele kanalitele eeldab, et kasutajaga kõneldakse lihtsas keeles, tooted on üles ehitatud liigseid detaile vältides ning teenuse kasutamine ei takerdu ootamatuste tõttu. Pärast „Sõlmin lepingu“ nupule vajutamist peab leping ka päriselt sõlmitud saama. Suurimaks takistuseks lihtsuse teel on Eesti ettevõtete kramplik püüe teenuse pakkumisel kinni hoida ettevõtte sisemisest loogikast ja sõnavarast ning teenindusprotsess ehitada üles lähtuvalt ettevõtte sisesest hierarhiast.

On kaks peamist teed interneti kasutamisel murrangu saavutamiseks – esiteks pöörata enam tähelepanu ettevõtte sisemisele arendamisele ja lihtsustamisele ning teiseks panustada rohkem spetsialistidesse, kes ettevõtte sisemuse, internetistrateegia ning kasutajakogemuse suudavad uueks luua. Investeering arengusse teenib ennast kuhjaga tagasi.

Autor: Vilja Kiisler, Margus Simson