Autor: Indrek Kald • 9. aprill 2019

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Euronicsi kõnekeskuse ja e-poe juhataja Triin Lätte sõnul teenindatakse nüüd nii telefoni-, e-posti kui ka veebivestluse teel kliente ühtse platvormi kaudu. "Tänu Datafoxi pakutud kaasaegsele lahendusele lisandus Euronicsisse uue suhtluskanalina webchat, mis võimaldab klientidel meiega veel kiiremini ja mugavamalt ühendust võtta,”" lisas ta.

Lätte kinnitusel muutus klientide teenindamine lihtsamaks, kuna ei saa tekkida olukorda, et veebis kliendile vastav teenindaja ei tea, et eelmisel päeval saatis sama inimene e-kirja või tund aega tagasi helistas. "Teenindaja näeb automaatselt, mida eelmiste kontaktide korral kliendiga kokku lepiti või mis seisus pöördumise lahendamine on," selgitas ta.

Euronicsi kõnekeskus ja e-pood võtsid Datafoxi pakutud Zendeski lahenduse kasutusele etapiviisiliselt. Esmalt viidi uuele platvormile üle suhtlus e-posti teel, nii et päringutele vastamisel on näha kliendi profiili, pöördumiste ajalugu ning pöördumise lahendamise staatus. Järgmiseni liideti Innovaphone´i kõnelahendus, mis võimaldab telefonikõnesid otsida, neid uuesti üle kuulata ja statistikat koguda.

Telefoniteenindajad kasutavad juhtmevaba kõnesidesüsteemi, et vajadusel jalutada kaupluses kliendile huvipakkuva seadme juurde ning vastata koheselt ülidetailsetele küsimustele. Viimasena lisandus uuele platvormile veebivestluste haldus, kliendirahulolu mõõtmine ning pöördumiste lahendamise statistika jälgimine.

Datafoxi kommunikatsioonilahenduste projektijuhi Tarmo Reinebergi hinnangul on tänapäeval kliendirahuolu tagamiseks vajalik, et klient saab valida endale meelepärase suhtluskanali, seda kontakti käigus jooksvalt vahetada ning saada ikkagi samaväärset teenindust.

"Loomulikult eeldab klient, et teenindajal on kohene ülevaade kõigist tema pöördumistest, kuid praktikas esineb seda pigem harva," rääkis ta. "Zendeski kanaliülene kontaktikeskuse platvorm ühendabki endas kõikvõimalikud teeninduskanalid," lisas Reineberg.

Eestis alates 2003. aastast tegutseval Euronicsil on üle Baltimaade 29 kauplust kogumüügipinnaga enam kui 20 000 ruutmeetrit, neist 18 Eestis. 1990. aastal asutatud Euronics on suurim koduelektroonika ostugrupp Euroopas, hõlmates 11 000 kauplust 35 riigis.

Zendesk pakub kanaliüleseid klienditeeninduse platvorme, mida saab kohandada erineva suurusega ettevõtetele alates väikestest idufirmadest kuni suurettevõteteni. Zendeski lahendusi kasutab üle 125 000 ettevõtte enam kui 160 riigis, kes teenindavad oma kliente rohkem kui 30 keeles. Zendeski peakontor asub San Francisos, ettevõte annab tööd 2600 inimesele.

Kuuendat aastat tegutsev Datafox on Eesti kapitalil IT-ettevõte, mis pakub tugi- ja haldusteenuseid, andme- ja serverikeskuse lahendusi, tarkvara, infosüsteeme ja kommunikatsioonilahendusi pilveteenusena ning võrgu- ning IT-turvalisuse teenuseid. Mullu 3,7 miljonit eurot käivet teeninud ettevõte annab tööd 17 inimesele.