Teenusedisainer: IT-projekti tellimise ABC algajale ametnikule

Veel kümmekond aastat tagasi oli levinud arusaam, et IT-projekte teostavad ainult IT-arendajad. Tänaseks on mõistetud, et lõppkasutaja, tellija ja arendaja vahel peab tegutsema lüli, kes kirjeldab projekti sisulised eesmärgid selliselt, et kogu meeskond mõistab täpselt, mida on vaja teha.

Selliseid n-ö IT-tõlke nimetatakse kord teenusedisaineriteks, kord kasutajakogemuse ekspertideks või analüütikuteks, aga igal juhul on tegemist spetsialistidega, kelle kaasamine suurendab tõenäosust, et kõik osapooled saavad projekti ülesannetest ja eesmärkidest sarnaselt aru ja suureneb sisemiste ja väliste kasutajate rahulolu. Seejuures peaksid sellised spetsialistid proovima mitte mõelda lõppkasutajate eest, vaid koos nendega.

Avalik sektor on oma teenuste pakkumisel mõneti monopoli seisundis - kui pakutav teenus ei ole kasutajasõbralik, ei jää kasutajal muud üle, kui hambad ristis ennast arusaamatust teenusest läbi närida. Erasektoris valib klient lihtsalt konkurendi, kelle teenuse kasutamine on mugavam, loogilisem või kiirem.

Infoühiskonnas kasvavad kasutaja ootused kiiremini, kui organisatsioon sageli nendele vastata suudab. Selleks, et kliente mitte kaotada ja leida uusi, on oluline kasutajat tunda ning püsida tema ootuste kõrgusel.

Ka arendusprojektide puhul tuleb uurida kasutaja psühholoogiat, tuvastada tema ootused ja vajadused, unistused ja hirmud ning kogu arendusprotsessis prioritiseerida kasutaja eelistusi, mitte organisatsioonisiseseid takistusi.

Kui juba projekti esimeses faasis (kasvõi paberil) koos kasutajatega läbi mõelda pakutava teenuse protsess tervikuna ning analüüsida, millisel kujul ellu viia kulukas IT-arendus, on võimalik eelarvet kontrolli all hoida või märkimisväärselt kokku tõmmata. Piiratud ressursside kontekstis kiputakse eelanalüüsi etappi vähe tähtsustama või seda pealiskaudselt ellu viima ning ei mõisteta, et eelanalüüsile kuluv ressurss on tühine võrreldes sellega, kui IT-projekt tervikuna ebaõnnestub.