Elisa kõnekeskuses vastab klientidele robot

Mullu Elisa ja MindTitani ühisprojektina tööd alustanud tehisintellektil põhineva teenindusroboti Annika arendus jõudis järgmisesse etappi ning nüüd võtab ta kõnekeskuses vastu ka kliendikõnesid.

Elisa teenindusrobot Annika suudab samaaegselt suhelda paljude klientidega.  Foto: Pixabay

Elisa teenindusrobot on juba rohkem kui pool aastat kliente iseteeninduses tekstivestluses aidanud ja tema teadmiste pagasisse kuulub 23 teemat, mis katab kolmandiku kõikidest kliendipöördumistest.

"Klientidelt saadud tagasisidest on meile teada, et nende jaoks on tüütu teha klienditeenindusse helistades kõne alguses numbrivalikuid erinevate teemade vahel ja selle tulemusena valib suur osa klientidest suvalisi kombinatsioone, lootuses pääseda võimalikult kiiresti liinile," ütles Elisa telekomiteenuste valdkonnajuht Mailiis Ploomann.

Robot viib kliendi kokku õige teenindajaga

Samas on erinevatel teenindajatel erinevad kompetentsid ning kiireimaks teenindamiseks on ettevõttele oluline viia klient kokku just tema teemaga kõige paremini kursis oleva teenindajaga. Viimane ongi MindTitani masinõppe tiimi poolt välja töötatud Elisa spetsiifilise keelemudeli peamine ülesanne.

"Aru saamaks, millise küsimusega klient Elisa poole pöördub, eraldab mudel kõigepealt tekkivast helist inimkõne ja kuuldud laused. Need transkribeeritakse tekstiks, mida analüüsides arvutab Annika välja tõenäolisema pöördumise kategooria ning suunab kõne edasi sobivaimale inimteenindajale," selgitas MindTitani juhtiv andmeteadlane Markus Lippus.

Kuna kõik see toimub reaalajas, lüheneb kliendi praegu ligi minutipikkune ekslemine õige teenindajani jõudmiseks juba lähitulevikus kõigest mõne sekundini, lisas ta. "Eesti keeles pole sellist lahendust varem kusagil rakendatud, mis teeb selle projekti eriti põnevaks," kinnitas Lippus.

Tulevikus hakkab teenindusroboti protsess välja nägema nii, et klient helistab Elisasse, Annika võtab kõne vastu, palub lühidalt pöördumise põhjust kirjeldada ning juhul, kui oskused on juba olemas, vastab ta kliendile kohe iseseisvalt. Juhul, kui aga küsimus on keerulisem, suunab kõne automaatselt õigele teenindajale.

Antud hetkel teenindusrobot ise kliendile vastuseid veel ei anna, vaid päästab kliendi lihtsalt teeninduse kategooria valimisest. Ta tutvustab ennast teenindusrobotina ja palub kliendil mõne lausega kirjeldada, mis teemal ta Elisa poole pöördub.

Robotile piisab selgituseks 1-2 lausest

"Robotile pikka juttu rääkida pole vaja, kuid ideaalseimad on olukorrad, kus klient selgitab 1–2 lausega, miks ta Elisasse helistas. Vahel arvavad inimesed, et robotiga tuleks suhelda üksikute konkreetsete sõnadega, kuid tegelikkuses on ta treenitud just lauseid haarama ning pikemaid selgitusi mõistma," kirjeldas Markus Lippus.

"Annika oskab kindlasti ka paari sõna järgi klienditeenindajani suunata, aga nii nagu inimeste vahelises suhtluseski, on tegelik pöördumise sisu tavaliselt veidi keerukam, kui seda paari sõnaga suudetakse edasi anda. Seepärast kehtib ka Annika puhul reegel, et mida rohkem ta kliendi probleemi kohta kohe kuuleb, seda täpsemalt oskab õige teenindajani juhatada," põhjendas Lippus.

Esialgu on tegemist mõnenädalase testimisega. Selle perioodi jooksul toimub protsessi muutmine ja parandamine, mis võib veidi ka Elisa klienditeeninduse tavapärast tööd segada või mõne teenindussituatsiooni soovitust keerulisemaks muuta.

"Esimeste testide põhjal võib aga väita, et Eesti inimesed on väga tehnoloogiasõbralikud ning kohanevad uute innovaatiliste lahendustega suurepäraselt. Seda nii klienditeenindajate kui ka klientide poolt," tõdes Mailiis Ploomann.

Veebis küsitakse enim arvete kohta

Ploomanni sõnul küsivad kliendid veebis Annikalt kõige enam arve laekumise kohta, samuti palutakse abi meelest läinud PIN/PUK koodi välja nuputamisel. "Samas saab vestlusrobot hakkama ka klientide keerulisemate küsimustega, näiteks: "Soovin endale mobiil-IDd, kuidas peaksin toimima?"," märkis ta.

Inimesel võtaks erinevatest süsteemidest vastuse otsimine minuteid, robotil Ploomanni kinnitusel aga vaid poolteist sekundit. Lisaks suudab ta samal ajal suhelda kasvõi saja kliendiga korraga. "Inimteenindaja omakorda saab selle aja pühendada keerulisemate probleemide lahendamisele," lausus Elisa telekomiteenuste valdkonnajuht.

Teenindusrobotid on maailmas üks enimlevinud krattide ehk tehisintellekti praktilise rakenduse liike. Kui aasta tagasi oli Annika üks vähestest, kellega kliendid kokku puutusid, siis täna kohtab neid juba enamikes suuremates teeninduskeskkondades.

MindTitan arendab teenindusroboteid reeglina inglisekeelsetele klientidele üle maailma. Samas on Annika Markus Lippuse sõnul heaks näiteks, et ka Eesti keeletehnoloogia on maailmatasemel ning võimaldab tuua kohalikele ettevõteteni tõelise innovatsiooni.

"Juhul, kui ka tekstist kõne sünteesimine jõuaks järgmise põlvkonna lahendusteni, saaksid paljud Eesti ettevõtted lahendada kõnerobotitega tänase muutuva tööjõuturu vajadusi," kinnitas MindTitani juhtiv andmeteadlane.

Jaga lugu:
ITUUDISED UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad Ituudised uudised igal nädalal enda postkasti.

Ituudised.ee toetajad:

Indrek Kald
Indrek KaldITuudised.ee toimetajaTel: 511 1112
Ana Madismäe
Ana Madismäereklaamimüügi projektijuhtTel: 545 60 150
Mari Sarapuu
Mari SarapuuKonverentside programmijuhtTel: 667 0251