Autor: Indrek Kald • 24. juuli 2019

Paljud ettevõtted on kasutusele võtnud juturoboti kui kõige arusaadavama tehisintellektil põhineva lahenduse. Kui klient pöördub oma teenusepakkuja poole, aitab juturobot kliendi küsimuse automaatselt lahendada, ilma, et (inim)teenindaja peaks sekkuma.

Ettevõtte seisukohast on igati ahvatlev teenindada korduma kippuvaid küsimusi robotiga, kuna see võimaldab kõrge kompetentsiga teenindajal tegeleda keerukamate teemadega, kinnitab Telia Eesti müügi- ja teeninduse arendamise valdkonna juht Martin Lips.

Näiteks on seal juba mõnda aega "palgal" juturobot Mia, mis on teenindajate koormust vähendanud 30% ja aidanud klientidel kiiremini oma küsimustele vastused saada.

"Klientide tagasiside põhjal saab öelda, et kliendil on ükskõik – peaasi, et ta saab oma murele kiire lahenduse. Seega on hästi arendatud juturobot mõlemaid pooli rahuldav lahendus: klient saab kiirelt vastuse ja ettevõte saab korduvaid vastuseid minimaalsete kuludega sadu kordi vastata, kartmata ülekoormust või muud sarnast," selgitab Lips.

Samas jätab ainult juturobotile fokusseeritud strateegia tema sõnul kasutamata mitmed teised automatiseerimise võimalused, mis loovad märksa enam kliendiväärtust.

"Korduvate küsimuste kiirem automatiseeritud vastamine on pelgalt kiiremini jooksmine. See küll vabastab kliendi mõnel juhul järjekorras ootamisest ja võimaldab vastuseid saada 24/7, kuid teenusepakkuja poole pöördumisest see klienti ei vabasta," märgib Lips.

Hea kliendikogemuse tagamiseks peab teenuse pakkuja vähendama tema sõnul olukordi, kus klient on üldse sunnitud tema poole pöörduma. Teisisõnu peab kliendisuhe toetama klienti tema eesmärkide ellu viimisel, mitte tekitama veel üht suhtlemise kohustust, millega kiires elutempos hakkama saada – mis siis, et automatiseeritult ja kiiresti.

"Ettevõtte jaoks on oluline tegutseda ennetavalt ning ka nende olukordade avastamisel ja lahendamisel saab robot aidata," väidab Lips oma kogemustele tuginedes.

Masinõppel põhineva roboti abil on tema kinnitusel oluliselt lihtsam otsida klienditoe kõnedes korduvaid mustreid, sest robot on võimeline kuulama läbi kõik kõned.

"Loomulikult saab seda tööd teha ka inimjõul, kuid siis on tegu vägagi mahuka ettevõtmisega: võid läbi kuulata maksimaalselt paarsada kõnet ja loota, et valim on piisavalt suur, et selle pealt tehtud otsused saaks üldistada suuremale massile," selgitab ta.

Kui aga teemad selged, saab õpetada robotit proaktiivselt muresid lahendama või teavitama klienti olukorra lahendamise viisidest ja tähtaegadest. "Tihti ongi kliendil vaja vaid kinnitust, et tema murega tegeletakse. Jällegi teema, millega saab inimene hakkama, aga suurtes mahtudes jääb lihtsalt jõust puudu ja reaalselt saad aidata vaid mõnda protsendi oma kliendibaasist," märgib Lips.

Telia on masinõppel põhinevat robotit praktikas juba mõnda aega kasutanud ning näiteks juunis oli tehnilistel teemadel toimunud kliendisuhtlusest 50% juba proaktiivne.

"50% klientidest, kellega Telia juunis suhtles, olid ühenduse võtmise vaevast priid tänu automatiseeritud ennetavale infole ja lahendustele, tänu millele kliendid säästsid reaalselt oma aega," kinnitas ettevõtte müügi- ja teeninduse arendamise valdkonna juht Martin Lips.

"Telia võib paari aastase kogemuse põhjal öelda, et robotite kasutamisel (nii juurpõhjuste leidmisel kui proaktiivsel lahendamisel ja teavitamisel) on teenusepakkuja ja kliendi kasutegur oluliselt kõrgem kui ainult juturoboti arendamisel, kes kannatlikult koduleheküljel klienti ootab," lisas ta.