Autor: Äripäeva eriprojektide ja sisuturunduse üksus: [email protected] • 5. detsember 2019
IT-firmad peavad oskama vaadata kaugemale oma kliendi rahulolust
Teenuse kvaliteedi peegliks on rahulolu ehk kuidas teenus rahuldab kliendi vajadusi ja kuidas teenusepakkuja täidab talle pandud ootusi. 2020. aasta algusest ametlikult liituvate IT-ettevõtete MAX 123 ja Võrguvara tegevjuht Tauno Telvik nendib, et eelnev on hügieenitase ning uus ühisettevõte mõtleb veel ühe sammu edasi ning peab teenuste pakkumisel silmas oma kliendi lõppkliendi rahulolu.
Sündiva ettevõtte strateegiatöötoas osalejad: (vasakult paremale) lahenduste müügikonsultant Viljar Vaht, strateeg/nõukogu esimees Ivo Suursoo, tegevjuht Tauno Telvik, e-kaubanduse ja müügisalongi juht Katrin Sillamets, turundusjuht Raul Pero ja tehnoloogiajuht Jüri Reitsakas.
„Oleme olnud aastaid keskendunud oma klientide rahulolule ning teinud selles vallas väga head tööd, sest meie kordusostude arv ja soovitusindeks on väga kõrged. MAX 123 on suisa olnud viis aastat kõige kõrgema soovitusindeksiga IT-ettevõte Eestis. Aga selleks, et viia teenused veel taseme võrra kõrgemale, peame mõtlema igal sammul selle peale, kuidas need mõjutavad meie klientide tulemusi ning rahulolu nende teenuste ja toodetega. See on fundamentaalne mõttemaailma muutus ning seab lati oluliselt kõrgemale mõistmises, milles meie klientide äri ning selles äris õnnestumine seisneb,” ütleb Telvik.
Kliendi rahulolu teema oli oluline osa uue ettevõtte strateegia väljatöötamisest. Kuigi senine soovitusindeks ja klientide tagasiside on olnud väga positiivne, ei soovitud loorberitele puhkama jääda. „Kuigi meie peamine kontakt kliendi pool on olnud IT-juht või IT eest vastutav juht, ja see on enamjaolt nii ka edaspidi, saime aru, et meie teenustel on oluline koht klientide väärtusloomes ja seetõttu peame mõistma ka lõppklienti ning seda, millist väärtust neile luuakse, et saaksime seda parimal moel toetada.“
Parim IT on nähtamatu
Nii väikestel, keskmistel kui suurtel ettevõtetel ja ka avaliku sektori asutustel on reaalsuses väga sarnane ootus IT-le – kõigi soov on, et IT töötaks sisuliselt nähtamatult, olles üks loomulik ja läbimõeldud osa tööprotsessist, mitte asi iseenesest. Kuna infotehnoloogia on meie igapäeva eluga tihedalt põimunud, siis on justkui iga ettevõte täna IT-ettevõte. Ometi ei ole IT enamiku põhitegevus, vaid äri võimaldaja ja selle oskuslikul ärakasutamisel äri kasvataja ning konkurentsieelis. IT-teenuste tarbijad ootavad või vähemalt peaksid ootama teenuse pakkujalt seda, et partner muudaks ettevõttes kasutuseloleva infotehnoloogia takistusest võimaldajaks ja perspektiivis konkurentsieeliseks. „Seega meie ülesanne ongi mõelda siin kliendiga kaasa – kuidas IT-süsteemid toimiksid ladusalt kuni lõpptarbijani nii, et meie kliendi „sisemist” IT-d ega tema IT-partnerit poleks näha. Meie eesmärk on olla hästi toimiva ahela nähtamatu lüli,” selgitab Telvik.
Telviku sõnul on aastatega selgeks saanud see, et kliendile ei tule enamjaolt müüa mitte seda lahendust, mida esmalt küsima tullakse, vaid aru saada tema tegevusest ja motiividest ning mõista dialoogis tekkinud küsimustest-vastutest, mis on tegelikud vajadused, ning kus peitub potentsiaal nii sise- kui lõppklientide rahulolu tõsta. Seejärel saab pakkuda lahendusi, mis päriselt aitavad inimesi nende töös oma klientidega ning et lõpptulemusena IT mitte ei segaks ettevõtte funktsioneerimist, vaid abistaks ja miks mitte ka juhiks halli kardinalina.
Ta lisab, et IT-ettevõte ei peaks keskenduma sellele, kuidas ise teistest eristuda, vaid kuidas nende klient saaks oma konkurentidest eristuda. „Olulisem on kliendi tegevus – kuidas tema äri aidata, kuidas ta saaks rohkem raha teenida ning ettevõtte ressursse säästa. Meie ülesanne on anda teadmisi, ressursse ja kompetentsi juurde, sest IT on kiires arengus ja kui IT ei ole põhitegevus, on infohulgas raske orienteeruda. Ja muidugi maandada pingeid ja kahju, mis tuleneb IT mittetoimimisest.”
Tänu MAX 123 ja Võrguvara ühinemisele sünnib Eesti turule kõige laiema toote- ja teenusevalikuga IT-partner, kes katab kõik IT-lahendused skaalal internetiühenduse ja spetsiifiliste tarkvaralahenduste vahel. „Asendame kliendi probleemid tema kliendi rahuloluga. Aitame oma kliendil eristuda, andes talle nähtamatu konkurentsieelse. Meil on selleks oskused, teadmised ja tööjõud, samuti ei ole meil umbisikulisi klienditeenindajaid, vaid igale kliendi kõnele vastab reaalne spetsialist. Oleme juba teinud olulisel määral ja jätkame tööd mõistmaks oma kliente kõrgeimal võimalikul tasemel, et saaksime olla nende jaoks just see partner, keda nad vajavad. Kui suured rahvusvahelised IT-hiiud ei pruugi oma suuruse tõttu meie kohaliku turu probleeme aduda, siis meie oleme selleks piisavalt väikesed ja paindlikud. Muidugi soovime ka meie kasvada, aga mitte agiilsuse ja kliendiläheduse arvelt.”
Ivo Suursoo (MAX 123 nõukogu esimees) ja Jüri Reitsakas (Võrguvara juhatuse liige): „Ühinemisest sündiv sünergia annab meile julguse unistada väga suurelt!“
MAX 123 ja Võrguvara ühendavad alates 1. jaanuarist 2020 tegevused, mille tulemusena sünnib Eesti suurim äriklientidele suunatud IT-taristu lahendusi pakkuv firma, mis põhineb kodumaisel kapitalil. Tooteportfellide ühendamisega saab klientidele pakkuda lahendusi küberturbest võrgulahendusteni ja andmekeskustest lõppkasutaja seadmeteni välja.
Liitu ITuudiste uudiskirjaga!
Liitu ITuudiste uudiskirjaga!