Risto Hinno: Avalik sektor on võtnud suuna e-teenuste kliendikesksusele

Hinno märkis oma ettekandes, et ka avalik sektor peab suutma pakkuda kliendikeskseid lahendusi ning teadlik töö selle nimel on alanud. „Avalikud teenused on oma olemuselt bürokraatlikud – avalduste esitamine, aegade broneerimine jne. Samas ei ole avaliku sektori eesmärk tegelikult bürokraatiat toota, vaid selle abil väärtust luua. Näide – selleks, et arsti juurde minna, on vaja aeg ette broneerida. Bürokraatia abil loob avalik sektor väärtust ka riigikaitses, sotsiaalhoolekandes, turvalisuses,“ rääkis Hinno.

Tema sõnul peitub risk selles, et kui bürokraatia pole kliendikeskne, võib see teenuse väärtust hoopis vähendada. Näiteks võivad meil olla parimad arstid, kuid sellest pole erilist kasu, kui me ei saa talutava pingutusega arsti juurde aega broneerida.

Hinno osutas, et täna puudub konkreetne ülevaade, kui palju ressurssi kulutatakse Eestis avalike teenuste osutamisele, milline on klientide rahulolu nende teenustega ning kui palju klientide aega need teenused kulutavad. „Oleme asunud seda probleemi lahendama – ikka eesmärgiga vormida analüüsi tulemusel avalikud teenused kliendikesksemaks.“

Olulise sammuna lõi MKM-i infoühiskonna teenuste arendamise osakonnas avalike teenuste kataloogi (https://www.mkm.ee/et/teenuste-otsing). See toimib e-kanalites osutatavate avalike teenuste andmebaasina, mille abil alustati esmase statistika kogumist – teenuse osutamise kordade arv, klientide rahulolu tase, klientide ajakulu, teenuse osutamise kulu avalikule sektorile.

„Meie eesmärk on jõuda sinnani, et Eestis hakataks avalikke teenuseid teadlikult juhtima,“ ütles Hinno. „Ka avalikus sektoris tuleb võtta vastutus ning omandada oskused analüüsimiseks ja teenuste juhtimiseks. Oluline on arvestada ka väärtust, mida ametnike tegevused ja pakutavate teenused annavad.“

Ka Euroopa Liidu struktuurivahenditest toetuste taotlemisel nõutakse, et investeeringu ja loodava väärtuse vahel oleks seos. Kui see seos on ebaselge, tuleb raha taotleda eraldi voorus äri- ja kasutatavuse analüüside läbiviimiseks.

Hinno kutsus analüütikuid ja arendajaid üles andma oma panust Eesti avalike teenuste kliendikesksemaks arendamisel. Esiteks saavad nad nõuda paremaid avalikke teenuseid ning anda asutustele tagasisidet. Teiseks võiksid avalikule sektorile teenuseid osutavad ettevõtted nõuda tellijalt selgitust, mille jaoks tellitavat teenust vaja on ja kuidas see aitab üldsusele väärtust luua. Kui tellija seda ei sõnasta, võiks analüütik/arendaja seda ise teha. Arusaam, kuidas kellegi tehtu aitab suuri eesmärke täita, võimaldab luua teenuseid, süsteeme ja lahendusi, mis ka tegelikult väärtust loovad.

„Ning loomulikult on oodatud igasugused ideed, kuidas võiks avalikke teenuseid uutmoodi osutada, analüüsida ja arendada. Eesmärk on ju meil ühine – avalik sektor, mis loob minimaalse bürokraatiaga maksimaalselt väärtust,“ ütles Hinno.

Nortali korraldatud IT- ja ärianalüütikute konverents „Analysis Conference Estonia 2016“ tõi Tallinnasse kokku üle 160 IT- ja ärianalüütiku rohkem kui 50 ettevõttest nii Eestist kui ka lähiriikidest. Konverentsi eesmärk oli jagada teadmisi ja kogemusi IT-teenuste arendamisel nii era- kui ka avalikus sektoris ning leida ühiselt lahendusi, kuidas muuta arendusprotsess veelgi kliendikesksemaks ja elimineerida kitsaskohad.